직원 안전 확보·신속 대응체계 강화
악성민원 대응 역량 실전 점검 '2025년 하반기 민원인 위법행위 발생 대비 모의훈련' 장면 (경기도 제공)

[입법정책뉴스] 경기도가 민원 현장에서의 폭언·폭행 등 위법행위에 대비하기 위해 실전형 대응훈련을 강화하고 있다.

도는 26일 경기도청 열린민원실에서 '2025년 하반기 민원인 위법행위 발생 대비 모의훈련'을 실시해, 민원 담당 공무원의 대응 역량과 현장 대응체계를 점검했다.

이번 훈련은 '전화 악성민원 대응'과 '대면 악성민원 대응' 두 가지 시나리오로 진행됐다. 열린민원실 직원뿐만 아니라 청원경찰, 광교지구대 경찰 등 40여 명이 합동 참여해 현장 대응 능력을 점검했다.

'전화 악성민원 대응 훈련'에서는 응대 중 폭언이 발생할 경우 즉시 '경고 음성멘트'를 송출하고, 폭언이 지속될 시 '민원통화종료' 멘트를 송출해 통화를 종료하는 절차를 숙달했다. 이를 통해 감정노동으로 인한 공무원 피로도를 낮추고, 민원응대 기준을 명확히 하는 효과를 기대하고 있다.

'대면 악성민원 대응 훈련'은 실제 상황을 가정해 ▲민원인 진정 유도 ▲상급자 개입 ▲비상벨 작동(112 종합상황실 연계) 및 청원경찰 호출 ▲피해 공무원 보호 ▲다른 민원인 대피 ▲가해 민원인 제압 ▲경찰 인계 등 단계별 대응 프로세스를 점검했다.

홍덕수 열린민원실장은 "이번 모의훈련은 단순한 비상대응이 아니라, 공무원과 민원인 모두의 안전을 보장하는 상호 보호 시스템을 구축하기 위한 과정"이라며 "민원인의 위법행위 발생 시 현장 직원이 당황하지 않고 절차에 따라 신속히 대응할 수 있도록 지속적인 훈련과 교육을 병행하겠다"고 밝혔다.

경기도는 이번 훈련에 이어 오는 9월 도 및 시·군 민원 담당 직원을 대상으로 '민원인 위법행위 법적 대응 및 악성민원 응대 요령' 교육을 실시한다.

이 교육은 ▲법적 대응 절차 이해 ▲현장 대응 매뉴얼 숙지 ▲심리 안정 기법 등 실무 중심 프로그램으로 구성된다.

도는 교육과 모의훈련을 병행해 민원 대응 공무원의 심리적 안전망을 강화하고, 폭언·폭행 등으로부터 보호받을 수 있는 실질적 대응역량을 확보한다는 계획이다.

경기도는 이번 모의훈련을 계기로 도내 전 민원실의 물리적·심리적 안전환경을 재점검하고, 비상벨·CCTV·출입통제장비 등 시설 인프라 확충 방안을 단계적으로 추진할 예정이다.

이를 통해 민원 현장에 상시 대응 가능한 '안전 민원실' 체계를 구축하고, 폭언·폭행 등 악성 민원으로부터 공무원을 보호하는 동시에 민원인의 권리도 존중하는 균형 잡힌 공공서비스 환경을 조성할 방침이다.

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